A LA TÊTE DU CLIENT

Une maîtresse organise un goûter avec ses élèves. Qu’elle répartisse les sucreries arbitrairement, selon que la tête de l’enfant lui revient ou pas, et elle sera considérée comme une personne injuste. Pourtant, il s’agit d’une excellente préparation à la vie économique quand les écoliers seront devenus adultes, non ?

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Les économistes mentionnent souvent la loi du prix unique. Ils en sont même fiers. Il faut dire qu’ils n’en ont pas beaucoup à se mettre sous la dent. Cette loi stipule que le même bien ne peut être vendu à des prix différents. Aucun artisan ne s’amuserait à se prévaloir de sa lenteur pour présenter un devis exorbitant à un client. Il n’aurait pas le temps de finir sa tirade « vous comprenez, cela me prendra plus de temps parce que je fais de longues pauses » que l’acheteur potentiel serait déjà passé à la concurrence pour se fournir à un prix normal. Il est évidemment question ici de produits de qualité égale. D’un autre côté, on peut se demander par quel miracle un produit comme le dollar aurait le même prix dans le monde alors qu’il est coté sur des places financières différentes. En fait, il suffit que le dollar vaille moins cher à Paris qu’à New York pour que des petits malins se précipitent pour en acheter à Paris afin de les revendre avec bénéfice à New York. Par leur comportement sur les marchés, ils font varier les prix de sorte que les éventuelles anomalies finissent par être corrigées.

Ces petits malins qui font respecter la loi économique évoquée portent le doux nom d’arbitragistes. Précisons d’ailleurs que ce ne sont pas véritablement des spéculateurs puisque, en procédant de la sorte, ils ne prennent aucun risque. Ils sont en fait plus vautours que lions. Ces justiciers d’un genre atypique ne sont heureusement pas seuls. Pour s’assurer que la loi du prix unique est vérifiée, ils sont assistés par les juristes qui, une fois n’est pas coutume, collaborent fiévreusement avec les économistes. D’un point de vue légal, il est en effet a priori interdit de procéder à une discrimination entre les acheteurs d’un produit. Il n’y a pas que le refus de vente qui soit prohibé. Prenons au hasard Montauban, une ville qu’il ne faudrait jamais quitter comme le pensait Lino Ventura. Un commerçant n’a pas le droit de décider d’augmenter ses prix sur la base de la couleur de peau : « étant donné que vous êtes noir, vous allez devoir vous acquitter d’un supplément de de 20 % ». Le raisonnement vaut aussi à la baisse : il n’est pas possible d’offrir un rabais uniquement aux blancs.

Cependant, les économistes et les juristes ont été contraints de s’incliner face aux techniques du marketing. On comprend qu’un acheteur régulier puisse tirer de menus avantages de sa fidélité à une entreprise : la dixième entrée est gratuite ! De manière plus fine, le yield management préconise d’opérer une différenciation des tarifs dans l’intention de mieux gérer les flux de clients. Les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration ou des transports collectifs sont des terrains particulièrement fertiles à sa pratique. Un taux de remplissage continuellement proche de 100 % est la meilleure garantie d’une maximisation des recettes. Durant les happy hours, les propriétaires de débit de boisson baissent leurs prix en espérant ainsi attirer de nouveaux consommateurs. Les horaires sont ceux de moindre fréquentation des établissements. En sens inverse, aux heures de pointe, quand les clients se bousculent, les entreprises peuvent se régaler allègrement. Au moment où débutent les vacances scolaires, une compagnie aérienne sait que ses billets d’avion trouveront preneur, même à un prix très élevé.

La petite mamie qui se rend au guichet de la gare afin d’acheter un billet de train en vue d’un départ immédiat sera impitoyablement alignée par la compagnie de chemins de fer. Si elle utilise son téléphone pour procéder au même achat, il lui en coûtera moins cher. Si elle s’y prend à l’avance en choisissant un train circulant en heures creuses, elle obtiendra un tarif bien meilleur encore. Les paramètres qui influent sur le prix sont nombreux : canal de vente, horaire du train, âge du client… voire celui du capitaine parce que, si les trois quarts des voyageurs ne paient pas le plein tarif, personne n’est capable de comprendre l’algorithme qui préside à la fixation de ce satané prix. Il est clair que la SNCF a manifestement pris goût au yield management : munie de ciseaux de précision, elle découpe le marché sous toutes les coutures possibles et imaginables. C’est pourquoi elle a entrepris d’effectuer des distinctions parmi ses clients les plus fidèles, non en récompensant davantage les meilleurs mais en retirant des avantages aux autres. Des segments, des segments, toujours des segments…

De la SNCF à Donald Trump, il n’y a qu’un pas. Le Président américain est issu du monde des affaires. Il a toujours procédé à la hussarde et ne sait rien faire d’autre que des «deals ». La logique de différenciation de la clientèle n’a donc aucun secret pour lui. Il élève juste un poil le niveau de subtilité. Les alliés européens n’ont pas besoin d’être traités avec bienveillance parce que ce sont des partenaires historiques. Ils ne se rapprocheront jamais des Etats non démocratiques. Ils peuvent être assimilés à des clients captifs tel le voyageur qui doit monter dans le train à tout prix. On peut les humilier en leur donnant des ordres comme à un enfant : « vous utilisez notre monnaie ; en conséquence, nous vous interdisons de commercer avec ce pays ». En revanche, le chef suprême de la Corée du Nord serait une prise de choix, quasi inespérée. Alors, après l’avoir certes un peu secoué, Trump s’est mis à le cajoler incroyablement. Peut-être que si les dirigeants iraniens avaient passé outre ses premières vexations, ils seraient devenus amis. Ce n’est toutefois pas sûr. Là aussi, l’algorithme n’est pas simple à déchiffrer.

Conseils de lecture :

Pichot Julie et Brillet Frédéric, SNCF : un scandale peut en cacher un autre, Editions de l’Observatoire, Paris, 2018.
Woodward Bob, Peur – Trump à la Maison Blanche, Seuil, Paris, 2018.

LA GRANDE BOUFFE…

Comment impressionner ses convives avec un menu sortant de l’ordinaire ? Les cuisiniers-ières rivalisent d’imagination à l’approche des fêtes. Tout est bon dans le réveillon. Tout ? Non en fait, parce que même si le champ des aliments possibles s’élargit de jour en jour avec les insectes, voire le quinoa, la dégustation de viande humaine demeure un tabou.

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Le cannibalisme est une pratique qui fascine en même temps qu’elle inspire un sentiment de dégoût. Elle renvoie spontanément à des rites tribaux. Selon certaines croyances, le guerrier consommant la chair de son ennemi s’empare de son énergie, sa puissance. Mais elle n’est pas l’apanage des cultures anciennes. Confrontés à des conditions de survies extrêmes, des hommes ont déjà été poussés à manger leurs pairs. D’Hannibal Lecter à Issei Sagawa, le Japonais saisi d’une passion dévorante envers une malheureuse étudiante, la liste des comportements déviants regorge d’actes d’anthropophagie. Le sentiment de répulsion est profondément ancré dans les cœurs. Dans le monde grec où les sociétés occidentales aiment à puiser, la mythologie était assez chatouilleuse sur le sujet. L’histoire du père de Zeus, Cronos, qui inscrivait ses enfants au menu de ses repas est supposé susciter l’effroi. La religion chrétienne n’est pas en reste non plus. Un véritable tabou s’installe bien que le sacrement de l’eucharistie par lequel le fidèle avale le corps et le sang du Christ soit parfois mal apprécié, notamment chez les Romains superbement taquins.

Les antispécistes ont raison sur un point : l’homme n’est ni seul, ni au-dessus du lot. Les animaux ne se privent effectivement pas de se nourrir de leurs congénères. Qui n’a pas été ému par ces documentaires animaliers dans lesquels un lion débarque dans une meute, limoge le mâle dominant puis désosse sa progéniture avant de s’en repaître ? Le nouvel alpha fait ainsi d’une pierre deux coups : il rend les femelles accessibles à ses avances tout en prévenant les problèmes de succession qui s’annoncent. L’exemple de la mante… religieuse est également bien connu. La femelle n’hésite pas à engloutir le mâle durant l’accouplement, en particulier si elle a une petit creux. Une charmante bestiole en vérité. Comme chez l’homme, elle vise à récupérer l’énergie nécessaire à la perpétuation de ses gènes. Des études sérieuses démontreraient que les humains et les animaux partagent une caractéristique commune supplémentaire : ils refusent conjointement de faire bombance avec des parties du corps de leur belle-mère. Une question de goût probablement.

Le mot « cannibaliser » a été transposé au monde des affaires. L’idée n’est pas pour autant d’établir un parallèle entre le « big business » et les peuples dits primitifs – ce qui serait, reconnaissons-le, désobligeant pour ces derniers. La cannibalisation des ventes signifie que l’attraction exercée par un produit est tellement intense qu’elle détourne les consommateurs d’un éventuel achat d’autres produits de cette marque. Le produit phare n’augmente pas les ventes de l’entreprise. Seule leur répartition entre les différents produits de la marque change. La cannibalisation est ici le signe d’un échec commercial mais, plus que cela, l’analogie avec les êtres vivants est discutable. En effet, un cannibale est supposé se sustenter avec des êtres appartenant à la même espèce comme lorsqu’un cobra royal ingurgite un autre serpent. Or, dans le cas de la stratégie d’affaires, ce ne sont pas les entreprises du même secteur, c’est-à-dire les concurrents, qui sont éliminés mais des produits fabriqués par la même entreprise. Tout se passe comme si un guerrier cannibale s’empiffrait de membres de son propre corps.

Que le rapprochement soit quelque peu abusif ne doit pas empêcher de s’intéresser aux circonstances qui mènent une entreprise à la cannibalisation de ses ventes. Pour cela, il convient de se plonger dans l’univers de la guerre. Casque vissé sur la tête, les stratèges éructent des directives à leurs subordonnés paniqués par les obus qui s’abattent dans un fracas assourdissant tout autour du quartier général de campagne. La réplique doit être aussi cinglante. Les canons d’artillerie, les avions se mettent à bombarder les sites où les forces ennemies ont été localisées. Cela tire dans tous les sens mais, bien que les repères se brouillent parfois, il est impensable de réduire l’intensité du feu. C’est dans ce contexte que surviennent les regrettables « tirs amis » – des soldats tuent leurs frères d’armes plutôt que leurs ennemis. George Patton avait pourtant averti : « L’objet de la guerre n’est pas de mourir pour son pays, mais de faire en sorte que le salaud d’en face meure pour le sien ». Quoique Montesquieu parle de « doux commerce », l’environnement des affaires ressemble à s’y méprendre à celui des conflits armés. Les bombes sont juste légèrement moins bruyantes.

Le quartier général des génies du management d’entreprises est habituellement situé dans des bâtiments flambant neuf qui en imposent. Ils ont troqué le treillis pour le costume-cravate mais la logique est identique : ne pas abandonner l’espace à l’ennemi, se positionner sur chaque segment du marché. Réfléchir ? C’est pour plus tard si on trouve le temps. Au moins, les militaires mettent leur vie en danger. Là, c’est uniquement leurs super bonus qui sont en jeu. Ces managers qui canardent à tout-va en arrivent inévitablement à cannibaliser leurs produits. Le Président de la SNCF, Guillaume Pepy, avait annoncé son intention de faire absolument de tout sauf de l’avion. Dans l’attente du rachat d’un porte-avion nucléaire qu’elle convertirait en bateau de croisière, la SNCF s’est donc positionnée sur le TGV et l’autocar. Comme sa politique de prix transformait le TGV en produit de luxe, elle a alors développé une offre low cost pour le train qui est immédiatement venue concurrencer ses autocars. La SNCF vient de les vendre à BlaBlaCar. Inouï, non ? Oui, oui ! Et que dire du cas d’école Epson ? Il y a une vingtaine d’années, cette entreprise a attaqué le marché des imprimantes laser. S’est ensuivie une guerre des prix dont le résultat a été la disparition des imprimantes matricielles dont elle était le leader. Et l’on sait, de surcroît, que « qui cannibalise ses ventes, cannibalise ses salariés ». Mais ceci est une autre histoire.

Conseils de lecture :

Kilani Mondher, Du goût de l’autre, Seuil, Paris, 2018.
Monestier Martin, Cannibales, Le Cherche Midi, 2000.